กลุ่มลูกค้า
กลุ่มลูกค้าตอบคำถามเดียว คือ ในบรรดาคนที่ซื้อจากร้านเป็นครั้งแรก มีกี่คนที่กลับมาซื้ออีก กลับมาเร็วแค่ไหน และใช้จ่ายเพิ่มอีกเท่าไร
กลุ่มลูกค้า คือกลุ่มผู้ซื้อที่สั่งซื้อครั้งแรกกับร้านในเดือนเดียวกัน การติดตามแต่ละกลุ่มไปเรื่อย ๆ ทำให้เห็นว่าลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าประจำหรือไม่
เปิด ร้านค้าของฉัน → ข้อมูลวิเคราะห์ → ลูกค้า แท็บแรกคือ กลุ่มลูกค้า ในแท็บนี้ ช่วงวันที่ที่เลือกคือ วันที่ซื้อครั้งแรก เช่น ถ้าเลือกเดือนมีนาคมที่แล้ว จะเห็นทุกคนที่สั่งซื้อครั้งแรกในเดือนมีนาคม และทุกอย่างที่คนเหล่านั้นซื้อหลังจากนั้น
การ์ดทั้งสามใบด้านบน
การ์ดแสดงข้อมูลของผู้ซื้อที่สั่งซื้อครั้งแรกในช่วงวันที่ที่เลือก โดยนับต่อไปอีกจำนวนวันหนึ่งหลังคำสั่งซื้อแรก ช่วงเวลาเริ่มต้นคือ 30 วัน หากต้องการเปลี่ยน ให้เลื่อนลงไปที่ตาราง แล้วคลิกเปอร์เซ็นต์ใดก็ได้ใต้ 60 วัน 90 วัน 180 วัน หรือ 365 วัน การ์ดและกราฟจะเปลี่ยนไปใช้ช่วงเวลานั้น
| การ์ด | บอกอะไร | ตัวอย่าง |
|---|---|---|
| กลับมาซื้อซ้ำ | ผู้ซื้อกลุ่มนี้กลับมาสั่งซื้ออีกภายในช่วงเวลานั้นกี่คน | 12% และใต้ตัวเลขมี 180 / 1,500 ราย หมายถึงผู้ซื้อ 180 จาก 1,500 คนกลับมาซื้ออีกภายใน 30 วัน |
| GMV ต่อผู้ซื้อ | ผู้ซื้อหนึ่งคนใช้จ่ายไปเท่าไรในช่วงเวลานั้น รวมคำสั่งซื้อแรกด้วย | ฿420 หมายถึงโดยเฉลี่ยผู้ซื้อหนึ่งคนใช้จ่าย ฿420 ใน 30 วันแรก |
| มูลค่าเทียบกับการซื้อครั้งแรก | คำสั่งซื้อครั้งต่อ ๆ มาเพิ่มยอดขึ้นจากคำสั่งซื้อแรกเท่าไร | 1.30× หมายถึงทุก ฿100 ของคำสั่งซื้อแรก ผู้ซื้อใช้จ่ายเพิ่มอีก ฿30 ในภายหลัง ส่วน 1.00× หมายถึงไม่มีใครใช้จ่ายเพิ่มเลยหลังคำสั่งซื้อแรก |
ป้ายเล็ก ๆ บนการ์ดใช้เทียบกับช่วงเวลาที่อยู่ก่อนช่วงที่เลือก โดยยาวเท่ากัน เช่น ถ้าเลือก 1–31 มีนาคม จะเทียบกับผู้ซื้อที่สั่งซื้อครั้งแรกในช่วง 31 วันก่อนหน้านั้น บนการ์ด กลับมาซื้อซ้ำ ป้ายจะแสดงเป็นจุดเปอร์เซ็นต์ เช่น +2 pts หมายถึงอัตราเปลี่ยนจาก 10% เป็น 12%
วางเมาส์หรือคลิกเส้นกราฟเล็ก ๆ บนการ์ด เพื่อเปิดกราฟขนาดใหญ่ของตัวเลขเดียวกันแยกตามแต่ละเดือน
กราฟทั้งสาม
กราฟทั้งสามใช้ผู้ซื้อกลุ่มเดียวกันและช่วงเวลาเดียวกับการ์ด
สัดส่วนผู้ซื้อ (ซ้าย)
แบ่งผู้ซื้อตามจำนวนครั้งที่ซื้อในช่วงเวลานั้น เช่น แท่ง 1 = 85% 2 = 10% และ 3 = 3% หมายถึงผู้ซื้อ 85 ใน 100 คนซื้อเพียงครั้งเดียว แท่งแรกที่สูงเป็นเรื่องปกติ ถ้าแท่งถัดไปค่อย ๆ เตี้ยลง แปลว่ามีลูกค้าประจำมากกว่า ถ้าเตี้ยลงอย่างรวดเร็ว แปลว่าคนส่วนใหญ่ซื้อครั้งเดียวแล้วไม่กลับมา
ระยะเวลาจนถึงการซื้อครั้งถัดไป (กลาง)
กราฟนี้ตอบว่าผู้ซื้อกลับมาซื้อครั้งที่สอง เมื่อไร ยิ่งเส้นสูงในวันใด ยิ่งมีผู้ซื้อกลับมาซื้อครั้งที่สองในช่วงวันนั้นมาก
เส้นจะเริ่มที่จุดสูงแล้วลาดลงเสมอ ผู้ซื้อมีโอกาสกลับมามากที่สุดในช่วงไม่นานหลังคำสั่งซื้อแรก และโอกาสจะน้อยลงเมื่อผ่านไปหลายสัปดาห์
- เส้นดิ่งลงชัน หมายถึงผู้ซื้อที่กลับมามักกลับมาเร็ว
- เส้นค่อย ๆ ลาดลง หมายถึงการกลับมาซื้อกระจายไปหลายเดือน
- แถบแรเงา รอบเส้นบอกว่าค่าประมาณนี้แม่นแค่ไหน ถ้าแถบกว้าง แปลว่ายังมีผู้ซื้อกลับมาไม่มาก ให้ดูรูปทรงของเส้นแค่คร่าว ๆ
- พื้นที่สีเทา คือช่วงที่มีข้อมูลจริง ส่วนที่เลยพื้นที่สีเทาออกไป เส้นเป็นเพียงการคาดการณ์
โอกาสซื้ออีกครั้ง (ขวา)
แต่ละแท่งตอบว่า ในบรรดาผู้ซื้อที่มาถึงขั้นนี้ มีกี่คนที่ซื้อเพิ่มอีกครั้ง
เช่น 1→2 = 12% 2→3 = 35% และ 3→4 = 50% หมายถึง
- คนที่ซื้อครั้งเดียว กลับมาซื้อครั้งที่สองเพียง 12 ใน 100 คน
- แต่คนที่ซื้อสองครั้ง กลับมาซื้อครั้งที่สาม 35 ใน 100 คน
- และครึ่งหนึ่งของคนที่ซื้อสามครั้ง กลับมาซื้ออีก
แท่งมักสูงขึ้นแบบนี้ เพราะการซื้อครั้งที่สองเป็นครั้งที่ได้มายากที่สุด
ตาราง: การซื้อซ้ำแยกตามกลุ่มลูกค้า
หนึ่งแถวต่อหนึ่งเดือนของคำสั่งซื้อแรกในช่วงวันที่ที่เลือก
- ลูกค้าใหม่: จำนวนคนที่สั่งซื้อครั้งแรกในเดือนนั้น
- 30 / 60 / 90 / 180 / 365 วัน: คนกลุ่มนั้นกลับมาซื้ออีกภายในจำนวนวันดังกล่าวกี่คน ช่องที่สีเข้มกว่าคือค่าที่สูงกว่า
เช่น แถว ม.ค. 2569 คอลัมน์ 90 วัน แสดง 18% หมายถึงในบรรดาคนที่สั่งซื้อครั้งแรกในเดือนมกราคม มี 18 ใน 100 คนที่สั่งซื้ออีกภายใน 90 วัน
บางช่องยังเก็บข้อมูลไม่ครบ
- ติดตามครบ 1,200 / 1,500 ราย ใต้อัตรา หมายถึงตอนนี้มีผู้ซื้อเพียง 1,200 จาก 1,500 คนที่ผ่านช่วงเวลาครบแล้ว อัตรานี้จึงยังเปลี่ยนได้
- ยังติดตามไม่ครบ หมายถึงยังไม่มีใครผ่านช่วงเวลาครบเลย ไม่ได้ หมายความว่าเป็น 0%
หากต้องการเทียบแต่ละเดือนอย่างยุติธรรม ให้อ่าน ไล่ลงตามคอลัมน์ เพราะทุกเดือนได้เวลาเท่ากัน การอ่านไล่ไปตามแถวจะเห็นว่าผู้ซื้อของเดือนหนึ่งกลับมาซื้อต่อเนื่องอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป วางเมาส์บนช่องเพื่อดูจำนวนคน
- หนึ่งการซื้อคือหนึ่งวันที่ผู้ซื้อหนึ่งคนสั่งซื้อ ไม่นับคำสั่งซื้อที่ยังไม่ชำระเงิน ถูกยกเลิก ไม่สำเร็จ หรือถูกคืนสินค้าทั้งคำสั่งซื้อ
- อัตรานับเฉพาะผู้ซื้อที่ผ่านช่วงเวลาครบแล้ว ("ติดตามครบ") เดือนล่าสุดจึงใช้ผู้ซื้อเพียงบางส่วน จนกว่าคนที่เหลือจะครบช่วงเวลา
- ไม่นับผู้ซื้อที่พบครั้งแรกในช่วง 90 วันแรกของประวัติร้านใน DataGlass เพราะคนกลุ่มนี้อาจเคยซื้อมาก่อนช่วงที่มีข้อมูล
- ระยะเวลาจนถึงการซื้อครั้งถัดไป เป็นค่าประมาณแบบเส้นเรียบ โดยสมมติว่าผู้ซื้อที่จะกลับมามีโอกาสกลับมาเท่ากันในทุกวัน จึงแสดงจังหวะโดยรวม แต่ไม่แสดงยอดที่พุ่งขึ้นเป็นครั้งคราว เช่น วันเงินเดือนออก หรือแคมเปญวันเลขเบิ้ล แถบแรเงาคือช่วงความเชื่อมั่น 95%
- โอกาสซื้ออีกครั้ง: แต่ละแท่งนับเฉพาะผู้ซื้อที่มาถึงขั้นก่อนหน้าแล้ว
กรณีใช้งาน
- ประเมินแคมเปญจากผู้ซื้อที่ได้มา เลือกช่วงวันที่ของแคมเปญ แล้วจดค่า กลับมาซื้อซ้ำ และ มูลค่าเทียบกับการซื้อครั้งแรก ที่ 60 หรือ 90 วัน จากนั้นเลือกช่วงวันปกติที่ยาวเท่ากันแล้วเทียบกัน ถ้าตัวเลขของแคมเปญต่ำกว่ามาก แปลว่าแคมเปญได้ผู้ซื้อสายล่าโปรที่ซื้อครั้งเดียวเป็นส่วนใหญ่
- กำหนดจังหวะส่งข้อความดึงลูกค้ากลับ ดู กลับมาซื้อซ้ำ ที่ 30, 60 และ 90 วัน และดูว่าเส้น ระยะเวลาจนถึงการซื้อครั้งถัดไป เริ่มราบตรงไหน ถ้าผู้ซื้อที่กลับมาส่วนใหญ่กลับมาในเดือนแรก ให้ส่งข้อความเตือนหรือ voucher ราว 3–4 สัปดาห์หลังซื้อ ก่อนที่คนที่เหลือจะห่างหายไป
- หาจุดที่ควรเร่ง ถ้า 1→2 ต่ำ แต่ 2→3 สูง แปลว่าการทำให้ลูกค้าซื้อครั้งที่สองคือส่วนที่ยากที่สุด ให้ทุ่มการติดตามลูกค้าไปที่คนที่เพิ่งซื้อครั้งแรก
- รู้ว่าผู้ซื้อใหม่หนึ่งคนมีค่าเท่าไร GMV ต่อผู้ซื้อ ที่ 180 หรือ 365 วัน คือยอดที่ผู้ซื้อใหม่มักใช้จ่ายในช่วงนั้น ตัวเลขนี้เป็นยอดขาย ไม่ใช่กำไร จึงต้องแปลงเป็นกำไรก่อน เช่น ฿420 × margin 20% = ฿84 จึงไม่ควรจ่ายเกินราว ฿84 เพื่อได้ผู้ซื้อใหม่หนึ่งคน
- เห็นการลดลงตั้งแต่เนิ่น ๆ ถ้าเดือนล่าสุดในคอลัมน์ 30 วัน ต่ำกว่าเดือนก่อน ๆ แปลว่าผู้ซื้อใหม่กลับมาน้อยลง สัญญาณนี้จะเห็นที่นี่ก่อนจะสะท้อนในยอดขายรวม